IT服務管理已發展成為確保企業正常運轉的關鍵職能。這些平臺能夠幫助您跟蹤和優化服務工作流程。
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很久以前，運營一個IT服務臺只需要幾臺備用臺式機、一條電話線，再加一點冷幽默就夠了。如今，信息技術已成為企業的支柱，這項工作的職責也隨之增加。
如果持續的停機僅僅導致企業運營的一小部分陷入癱瘓，許多公司都將遭受重大損失。當計算機處理每個工作流程的每一個步驟時，沒有計算機就意味著工作無法完成。
這使得IT服務臺成為維持公司運營和收入流的最重要職能之一。
當然，自過去的幫助臺時代以來，為企業提供服務的復雜性大幅增加。市場上涌現出大量產品來應對這種混亂局面。這些IT service management/ITSM（IT服務管理）平臺涵蓋范圍廣泛，從獨立產品到完整的工具套件都有，后者還能處理諸如資產跟蹤、架構規劃和性能評估等其他事務。
票務門戶是ITSM的核心，用于跟蹤請求并確保不會有人遺忘。在月末或季度末，ITSM平臺會生成報告，幫助公司發現服務不佳的問題，并在影響底線之前加以解決。
許多此類軟件包都突出“self-service、自助服務”功能，這既能節省IT人員的時間，又能幫助有能力的用戶自行診斷甚至解決一些問題，而無需IT人員介入。至少，它們能讓用戶填寫故障工單并跟蹤處理進度。許多平臺還設有知識庫，IT工作人員可以在其中填寫常見問題解答和操作指南，方便自助型用戶使用。
一些平臺甚至集成了生成式人工智能模型，能夠將零散的知識轉化為完整的幫助頁面和手冊。這些模型可以從代碼庫、故障工單、聊天記錄等多個來源收集信息。
一些ITSM工具在將傳入請求和工單分配給合適人員方面具有不同程度的復雜性，這使管理人員無需逐個做出決策。這些工具通常基于關鍵詞工作，監控工單隊列，將工作分配給最不忙碌且具備部分最符合描述技能的人員。有些平臺則利用人工智能來進行此項操作。
后端報告儀表盤使管理人員能夠了解團隊的整體績效。是否存在工作緩慢的環節？某些領域的工單是否等待處理的時間過長？招聘新人是否會有所幫助？這些問題的答案將以圖表形式呈現。
一個重要的考慮因素是，特定軟件包是否能與支撐您業務的軟件系統集成。有些平臺提供擁有數百甚至數千個模塊的市場，這些模塊可以從其他軟件包獲取信息。當這些集成順利運行時，它們可以簡化工作量，甚至使自助型用戶能夠自行開始解決問題。
人工智能的興起改變了這一市場。如今，最好的產品結合使用人工智能模型和預測分析來診斷許多故障工單。有時，它們甚至可以自動回復，使用戶無需等待IT團隊的人員就能獲得某種解決方案。
許多產品還使用large language models/LLMs（大語言模型）來幫助撰寫事件摘要，并起草電子郵件或短信發送給用戶。這為整個流程增添了一份專業性。
人工智能還能在技術體系的其他方面發揮作用。許多產品都提供定制功能，最近還推出了低代碼或無代碼界面。人工智能正日益助力ITSM平臺簡化定制流程。巧妙的設計加上一定的智能元素，意味著定制平臺無需龐大的編程團隊。
以下按字母順序列出當今排名前21的ITSM工具。在一天結束，眾多工單處理完畢之時，一款優秀的ITSM工具能讓工作從混亂變得有序。即便它們無法幫助終端用戶自行解決問題，至少也能提供一條穩定、可預測的途徑，讓一切恢復正常運行。
1.Atera：據說Atera（https://www.atera.com/）體系中的代理是“autonomous/自主的”，旨在無需等待IT人員就能解決諸如控制部署或重置密碼等問題。“CoPilot/副駕駛”功能可幫助IT支持技術人員找到問題的正確答案，“AutoPilots/自動駕駛儀”則能在無需人工干預的情況下解決諸多問題。該平臺旨在助力現代企業中的辦公室員工和居家辦公人員。與Teams等通信平臺以及BitDefender等安全平臺的集成，凸顯了打造安全協作空間的重要性。
2.Atlassian Jira Service Management：開發人員最初創建Jira是為了跟蹤軟件開發情況，但隨后Atlassian管理層注意到一些團隊正將Jira用于處理服務臺請求。從那時起，該公司創建了一個名為Jira Service Management（https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/launch?）的獨立產品線。其基礎架構更便于普通用戶使用，同時聚焦工作流程，并為自助服務增加了更多引導式自動化功能。該產品有多個服務級別，從免費的入門版本到高級或企業級工具，后者具備更高級的集成選項和額外功能，例如用于處理重大問題的事件指揮中心。該產品還有十幾個模塊，可用于分析、資產跟蹤或SLA（服務級別協議）管理等工作。團隊可根據需要啟用或禁用這些模塊。人工智能方面，從虛擬服務代理起步，還包括用于分析請求、總結范圍并提供建議的人工智能。人工智能會從類似方法中提取細節并開始提供建議。
3.BMC Helix ITSM：通過多渠道平臺收集并整理故障工單是一方面，但對BMC Helix（https://www.bmc.com/it-solutions/bmc-helix-itsm.html?）團隊來說，更快地解決問題才是真正目標。其結合了人工智能和預測分析功能，旨在讓系統快速識別根本原因，從而解決事件。這些功能集成在一個全面的知識管理系統中，以幫助實現與用戶交互的自動化。“CHATOPS”板塊鼓勵團隊協同處理問題并協調響應。
4.EasyVista：EasyVista的方法將發現、跟蹤和監控大型企業中人員與機器相關事務的工作統一起來。目標是將ITSM與IT運營管理集成，因為許多挑戰跨越了這兩者的界限。例如，EV Discovery工具將繪制網絡地圖，以便任何故障工單都能與一個中央參考點相關聯。在某些情況下，人工智能和預測統計功能會為用戶提供有關問題可能如何以及何時得到解決的預測。集成和無代碼配置可以加快產品的采用速度。
5.Freshworks Freshservice：據Freshworks稱，Freshservice（https://freshservice.com/?）的目標是幫助每個團隊為用戶“傳遞愉悅體驗”。這個基于工單的系統是管理IT運營和資產的更大工具集的一部分。Freshservice工單系統設計為“全渠道”，這意味著可以通過電話、電子郵件、短信或其他消息平臺創建和處理工單。它與各種討論板（如Slack、Teams等）集成，以便可以討論、分配問題，甚至可能將問題引導至一套標準文檔。該工具的人工智能引擎名為“Freddy”（https://freshservice.com/freddy-ai-for-service），可以通過回答一些問題、為某些工單發出警報并引導大家獲取正確資源，來幫助實現工作流程自動化并加快問題解決速度。
6.HaloITSM：Halo ITSM（https://usehalo.com/haloitsm）的重點是整理IT控制下的資產，并跟蹤所有問題的發展情況。人工智能在整理部門知識并利用其精心安排問題解決過程中發揮著重要作用。在理想情況下，用戶可以通過自助服務門戶自行解決問題。可定制的工作流程確保人工智能能夠生成良好的建議，并幫助IT團隊更快地關閉工單。Halo還將同一平臺推向許多其他行業，如教育、醫療保健和金融服務等，因此可以預期其基礎功能非常通用。
7.InvGate Service Desk：InvGate公司推出的服務臺工具（https://invgate.com/service-desk/?）旨在以用戶為中心的系統中提供工單管理和變更跟蹤功能，該系統鼓勵自助服務。工作流可以通過一個無代碼IDE（集成開發環境）進行設計并實現自動化，這個環境提供預建模板，并能與所有主流工具集成，如Slack或Google Workplace。人工智能功能選項包括一個模塊，該模塊可以總結工單上的活動情況或生成可能的回復。一個新功能可以跟蹤聊天服務（如Microsoft Teams）上的對話，并給出答案。其目的是在用戶聚集的地方提供即時幫助，這樣他們就無需填寫一些正式表格。這些操作可以轉化為知識庫中的文章，也可以作為虛擬服務代理的操作內容。
8.Ivanti Neurons（原Cherwell）：Ivanti提供了大量的工作流管理系統，其中一部分用于管理IT事務。在其ITSM板塊的核心（https://www.ivanti.com/products/ivanti-neurons-itsm）是一個低代碼配置模型，無需編寫腳本或具備常規編程技能，就能對從簡單到復雜的工作流進行建模。當創建一個工單時，自動化功能會檢測常見問題，并提供各種形式的“修復”措施：生成式人工智能可以提供自助服務代理，并撰寫答案。隨著時間推移，“知識生成”功能將為常見流程提供培訓材料和手冊。
9.IFS Assyst（原Axios Assyst）：企業為員工和客戶都提供服務。Assyst（https://assyst.ifs.com/solutions/it-service-management）旨在協助管理所有服務，無論是否基于IT服務。對于IT、人力資源、財務或設施方面的請求，都會進行工單處理、跟蹤，理想情況下還會解決問題。一個統一的自助服務門戶簡化了每個人解決問題的流程，不僅僅是找回遺忘的密碼。還會生成報告，以便管理人員能夠跟蹤所有事務。強調協作和“游戲化”，旨在讓日常工作變得更有趣一些。
10.NinjaOne（原NinjaRMM）：開發團隊和科技公司有時需要更深入的支持來應對他們面臨的挑戰。NinjaOne公司（https://www.ninjaone.com/）的IT服務管理平臺為組織端點設備、補丁管理和移動設備管理提供了多種選項。遠程監控和管理軟件使IT團隊能夠直接訪問和控制硬件與軟件平臺。其主要集成對象是諸如PagerDuty或CrowdStrike等DevOps平臺。
11.ProProfs Help Desk：ProProfs公司（https://www.proprofsdesk.com/）的全渠道幫助臺使服務團隊能夠監控傳入請求，將其分配給各個代理，并通過類似儀表盤的一系列報告跟蹤團隊績效。工單可以通過電子郵件、社交媒體、聊天或網絡表單觸發。一些重要工作，如分配傳入請求，可以實現自動化，以確保工作盡可能均勻分配。人工智能可以總結冗長的請求，并檢測發送者的情緒。內置的知識庫可以提供幫助建議，甚至提供自動化解決方案。該平臺鼓勵將人工智能的快速響應與幫助臺專業人員的人性化服務相結合。
12.Rezolve.ai：Rezolve.ai公司（http://rezolve.ai）團隊的目標是用Agentic SideKick 3.0聊天機器人取代一級支持團隊，這個聊天機器人被賦予了更大的自主解決問題的能力。該人工智能旨在與ServiceNow等傳統IT服務管理平臺集成，并通過對工單進行故障排除和盡可能解決問題來擴展這些平臺的功能。當問題需要更多處理時，它將部署多智能體團隊，這些團隊通過基于RAG（檢索增強生成）的推理架構進行協作并共同解決問題。它還將不斷學習和調整，以確保與時俱進。其目標是感知終端用戶的情緒，從而提供情境感知和情感敏感的幫助。
13.ServiceNow：ServiceNow公司（https://www.servicenow.com/products/itsm.html）的應用程序集合涵蓋了現代辦公的所有工作流事務，包括CRM（客戶關系管理）、現場服務管理，以及用于指導“就業流程”的人力資源服務。許多子組件專注于IT服務臺事務，如資產跟蹤、訪問管理和服務臺運營。ServiceNow的IT服務管理產品核心在于，它是一個供所有人提交工單并跟蹤進度的統一平臺。其結合了移動和基于網絡的門戶，依靠預測智能來分配工單并推動快速解決問題。許多工作流步驟由人工智能代理進行跟蹤、分類、分析，有時還能解決問題。管理人員可以使用“人工智能控制塔”來跟蹤操作，并確保代理正確執行
14.SolarWinds Service Desk：SolarWinds公司的服務臺平臺（https://www.solarwinds.com/service-desk）是其更大產品線的一部分，該產品線還處理許多常見的DevOps事務，例如監控滿是數據庫和服務器的云環境。諸如多渠道事件管理或資產跟蹤等面向用戶的事務屬于ITSM范疇，但更大的產品線可以協助處理許多后臺任務。像微軟許可證審計或硬件庫存管理等事務都可以通過一個綜合儀表盤進行跟蹤。一個知識庫和一系列出色的人工智能功能引導用戶進行更多自助操作。與許多云服務的深度集成簡化了大量硬件和軟件跟蹤工作。與諸如Slack或Teams等通信渠道的連接則加快了問題解決速度。
15.Spiceworks：在Spiceworks（https://www.spiceworks.com/）生態系統中，ITSM工作只是其中一部分，該生態系統還包括合同管理和庫存管理工具。其主要的基于云的幫助臺是一個專門構建的工單系統，用于跟蹤請求。它的界面基于瀏覽器，但對電子郵件或定制的智能手機應用程序也能做出良好響應，這使得IT員工在工作流程中處理工單更加簡便。所有這些響應都可以添加到知識庫中，以幫助解決未來的問題。該生態系統與其他軟件包有一些實用的集成，例如，一個幫助臺事件可以觸發庫存管理方面的變化。商業智能連接可以生成報告，用于對幫助臺體驗進行高級分析。
16.SysAid：自動化和人工智能是SysAid（https://www.sysaid.com/）的重要特性。其核心是一個用于跟蹤工作流程的工單工具，但它被設計用于自動執行重復性任務，例如分配任務或關閉已完成的工單。幫助臺專業人員可以使用無代碼平臺創建并訓練自己的智能代理，然后部署它們來自動執行常見和不那么常見的任務。該產品分為不同級別，標準級別用于管理面向用戶的幫助臺。更強大的功能，如更復雜的路由規則或警報功能，則在專業版和企業版中提供。
17.TeamDynamix：有時，將ITSM單獨劃分出來并無意義。TeamDynamix公司的ITSM產品（https://www.teamdynamix.com/products/itsm/）將典型的IT服務事務與一般項目管理集成在一起。其目標是精心管理變更，因為創建新項目的工作往往可以解決舊問題。一個全面的知識庫和強大的對話式人工智能確保事件能夠在平臺本身的幫助下快速得到跟蹤和解決。硬件和軟件資產的跟蹤工作也得到了很好的整合，以簡化報告和跟蹤流程。
18.TOPdesk：TOPdesk公司（https://www.topdesk.com/en/features/）的工單產品旨在管理廣泛的領域，如建筑物維護、車隊跟蹤、資產管理或一般運營工作流程。其IT服務臺工具針對跟蹤技術支持方面的問題和變更請求進行了優化。知識庫和自助服務前端可以幫助用戶自行創建、跟蹤，甚至關閉工單。一個看板和其他規劃儀表盤幫助團隊靈活應對。該系統設計有多個界面，通過開放門戶和電子郵件跟蹤提供全渠道支持。一個儀表盤通過可定制的報告和KPI（關鍵績效指標）跟蹤進度。
19.Wrike：Wrike（https://www.wrike.com/vn/）是一個用于組織和跟蹤從構思到解決的所有工作流程的通用工具，可以針對IT任務進行定制。團隊的進展通過完整的報告工具進行跟蹤，其中包括甘特圖、看板和一個可視化協作“無限白板”。其針對ITSM的定制模板側重于幫助請求和變更跟蹤，工作流程靈活。生成式人工智能可以像副駕駛一樣，組織項目并將簡短輸入轉化為完整計劃。
20.Zendesk：Zendesk公司（https://www.zendesk.com/）的人工智能代理平臺為IT任務的工作流程定制提供了大量低代碼和無代碼的機會。部署后，這些功能為解決常見和不常見問題建立了常規流程和協議。用戶可以獲得一個簡化的用戶界面，用于收集信息并在這些智能代理的幫助下進行一些自助操作。在后臺，專業人員可以完全訪問以跟蹤問題解決情況并整理工單。目標是創建一個統一網絡、語音和短信消息的全渠道對話。如果這些功能本身不夠，Zendesk市場還有超過1200個插件和模塊，可用于擴展該工具并將其與其他系統中的其他工作流程集成。
21.Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus：Zoho ManageEngine推出了一系列工具，用于處理面向用戶的IT服務臺可能遇到的各種問題，這些工具都歸在ServiceDesk Plus?名下（https://www.manageengine.com/products/service-desk/?adminguide）。標準版通過一個可定制的工單系統以及一個自助服務知識庫，來處理諸如事件管理或自助服務等ITSM問題。專業版增加了資產跟蹤功能，而企業版則涵蓋了通過項目管理來組織變更所需的所有工具。在執行這些功能時，各種大語言模型和人工智能會提供協助，它們可以跟蹤請求、提供一些自動審批，并生成可能用于溝通的文本。虛擬支持代理常常可以加快處理流程并給出答案。
作者：Peter Wayner（彼得·韋納）
睿觀：
隨著IT（信息技術）已成為現代企業的絕對支柱，IT服務臺也從過去簡單的“幫助臺”，演變為保障企業運營和收入流連續性的關鍵職能，其復雜性隨之劇增。為應對這種復雜性，市場上涌現了大量ITSM（IT服務管理）平臺。這些平臺的核心是工單系統，但現代工具已遠超于此，普遍集成了自助服務門戶、知識庫、自動化工作流以及與其他業務系統的深度集成能力。人工智能（AI）的興起正再次重塑這一市場。頂尖的ITSM工具正越來越多地利用AI和預測分析，來實現工單的智能分配、問題的自動診斷與修復，甚至通過大語言模型（LLM）來生成知識庫文章和事件摘要，最終目標是將IT服務從被動的、混亂的響應，轉變為有序的、主動的、乃至預測性的價值交付。
隨著IT成為企業支柱，ITSM（IT服務管理）已演變為保障運營連續性的關鍵職能。現代平臺以工單為核心，集成了自助服務、知識庫和自動化工作流。AI（人工智能）的興起正重塑該市場，頂尖工具利用AI實現智能分配與自動修復，目標是將IT服務從被動響應轉為主動的價值交付。
金句
從過去的“救火隊”到如今的“生命線”，卓越的ITSM平臺是確保企業在數字時代心臟不停跳動的關鍵。
